2005年06月16日

即答15秒のヘルプデスク

こんな画面でちゃいました〜
朝電車待ちをしているとき、前の老夫婦が「次の電車は東京に行きますか?」と尋ねてきた。湘南新宿ラインは戸塚駅の手前で横須賀線に入り、横浜を出ると新川崎、西大井を通過して大崎に停車その後新宿を経由して高崎方面に行く。なので東京駅には行けないのである。その旨を伝えるとさらに次の電車を待つ様子であった。掲示板を見ると次の電車は11両編成。先頭車両がこの位置には停車しないのでここだと乗れない旨を教えると「ありがとう」といって移動していった。う〜ん、JRの職員並みの新切な対応。(^^;さらに3つドアと4つドアがあるので乗車位置の印に注意してとまではさすがに頭が混乱するだろうという配慮から言うのはためらった。この時間であれば乗車位置がずれたところで座席には座れないので乗車位置の先頭に並んでも同じであるからだ。
さてさて今日はシステムがうまく動かずトラぶった時のお助けマン、「ヘルプデスク」のお話。

よく、パソコンで困ったときに問い合わせ先ということでプロバイダなどが問い合わせ先(ヘルプデスク)のフリーダイヤルの番号がWebに掲載されていたりする。またメールでの問い合わせアドレスを告知しているところもあるようだ。我が社でも社内のシステムに不具合があった場合などに問い合わせするヘルプデスクがある。これは電話とWebの窓口がある。僕の場合はたいていWebを利用して、不具合の画面をキャプチャーして添付するという問い合わせスタイルだ。Webだと自分が問い合わせた履歴を自分でも閲覧するように残すことができるし、百聞一見にしかずでエラーが出た画面そのものを問い合わせ先に伝えることができ、事象の把握が的確にできるという利点がある。ただ電話で問い合わせをするよりも相手に対して緊急度を伝えることが難しく、対応の優先度としてはあと回しにされてしまうという問題もややある。
さて同様に僕がヘルプデスクになるケースがある。それは実家のPCのトラブル等の場合だ。以前、メールが送受信できないという問題が起きたときに電話で現象を把握するのには苦労した。たいていシステムのメッセージは人には良く分からない数字のエラーコードや、英語だったりして、たまに新切に日本語で表示されるとすると「ネットワーク管理者にお問い合わせください」と当たり前のことしか言ってくれないものである。そうすると実際の画面を見て操作するのが一番早いということになり、よくあるのがリモートデスクトップ接続という手法で遠隔でPCの画面にログインする方法だ。確かにこれができれば代わりに操作をしてあげて解決することができるかもしれない。ただ、めったに使わないのにリモートデスクトップのサービスを起動しておかなければいけずリソースの無駄使いだったり、安全性に問題があったりとあまり気が進まない。またこちらが会社に居る時等はリモートデスクトップのプロトコルはファイや-ウォールで遮断されることだろう。安全性と利便性を図るためにSoftEtherなるものを導入してSSL-VPNで接続するという方法もあるが前準備がいろいろとあって面倒だ。そこで手っ取り早く画像をキャプチャーしてメールで添付して送るというツールを見つけて使ってみることに。
手段としてメールを使うので例であげたメールの送受信のトラブル解析には利用できないが、まぁメールは安定して使えるとするとなかなかよいツールであると思う。
先日、利用方法を教えてから初めてメールが来た。ちなみに画像はPNG形式。JPEGが一般的なこのご時世だが、ウイルスへの防御策からJPEG画像の添付メールは画像がカットされてしまう、うちの会社。なのでPNGなのだ。
来たメールの添付を早速開く。HPのプレインストールのソフトのバージョンがあがったので更新するようにとの通知のポップアップが出たようだ。画面で見ればあぁ、こんな画面が出るのだなと分かるが、電話で聞いてもいままで見たこと無い画面なので想像がつかない。やはり百聞一見にしかず。すぐさま閉じるボタンを押しておけばよいと回答した。受け付けてから回答まで15秒程度。めちゃめちゃ優秀なヘルプデスクだなぁと我ながら関心してしまった。(^^;

●今日の通勤
27分 大船着席 音楽+イス研ラジオをシャッフルして聞くことを試みる。ラジオの合間に音楽が流れるあたかも普通のラジオ番組(AM放送風)のように聞こえてなかなかおもしろい。

●今日の関心
ライブドアの公衆無線LANサービス。10月から山手線内で開局。初期費用1,050円、月額525円はめちゃ安。
skype(スカイプ)との組み合わせでIP電話に続いてまたまた電話革命が起こるか?

●今日のキーワードに関する品<ヘルプデスク>

図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

taka7107 at 08:25│Comments(2)TrackBack(0) 便利なもの 

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この記事へのコメント

1. Posted by TETSU75   2005年06月17日 00:33
人に何かを教えてあげて感謝されると嬉しいものですよね。

逆に気になるのは、職員でもない人に何かを尋ねておいて、「あ、そう」と言って
立ち去ってしまう人。
聞かれた人は親切で教えてあげているだけなのだから、
感謝の念を伝えるべきですよね。
2. Posted by TAKA   2005年06月18日 00:09
TETSU75さん、コメントありがとうございます。
そうですよねぇ。そういう人いますよねぇ。自分もたとえ職員さん、店員さんであっても教えてもらったらお礼を言うのを忘れないように気をつけてます。当たり前のことなんですけどね。

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プロフィール
TAKA
「あたらしいもの」「便利なもの」「お得なもの」「かわいいもの(hina)」が大好き。藤沢市在住。妻(yuki)一人、娘(hina)一人。かなり運動不足。。。でもBMIは22。(最近ちょっと太ったの)
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