2005年08月15日

良い子、悪い子、普通の子(JR東海編)

i-unitって発想はこれ?
終戦記念日の今日の通勤電車はガラ空き。まだ夏休み中で実家に帰省している人が多いのだろう。一昨日のわが実家の隣家にも娘さん(僕と同年であるが)が子供を連れて千葉から帰省していた。5歳ぐらいの女の子はもうはしゃぎ放題。にぎやかな笑い声が聞えていた。

さて、昨日の我が家に戻るまでの出来事。雨が降りそうだったので早めに実家をあとにした僕は梅田のヨドバシカメラで時間潰し、15時43分発のひかりに乗車する予定だった。ちょっと買い物をして、そろそろという時間になったので新大阪に移動。案の定、緑の窓口は長蛇の列ができているもののエクスプレス予約の専用受け取り機は空いている。一人待ちの後、まずは予約済みのe特急券を受け取る。そして次に乗車券を購入しなければ行けない。大阪から160円の切符を挿入して行き先ボタンを押して購入。とここまではよかったのだが何を寝ぼけていたのか重大なことに気が着いた。


そう、特急券は名古屋まで、なのに乗車券は新横浜まで買ってしまったのだ。実は名古屋から先は先日の万博の往復割引券がある、つまり乗車券の名古屋、新横浜間が重複購入なのだ。
さっそく窓口に並ぶも、普通の緑の窓口は長蛇の列。しかもおそらくJR西日本の管轄なので取り扱いできないと言われるだろう。そこで見つけたのがエクスプレスカード専用窓口。ここならJR東海の管轄なので話しはしやすい。列も2人待ちだ。でも徐々に発車時間も迫ってきた。

■悪い子(新大阪駅駅員K)
入社4〜5年ほど経った愛想の無い女性の駅員。客に何か文句でも言われてへこんでいるのかまったく愛想がない。買ってしまった切符をどう処理すればよいかと相談したところ「面倒くさいこというなよ」といわんばかりの不機嫌な顔で自分では判断できないのかどこぞに聞きに行った。しかも慌てるそぶりもなくけだるそうに歩いてだ。こっちは発車時間もそろそろ迫っているのでちょいと焦り気味。やっと戻ってきたと思ったら、「お待たせしましたの一言も無く」相変わらず無愛想な対応。「時間が無いから乗ってから車内で相談するわ」というと「車内だと払い戻しききませんよ〜」とあたかも捨てゼリフのように。カチンときたので「じゃあすぐ払い戻ししてよ」っていったら「時間がかかります」だって。どれくらいの時間がかかって予約してる電車に間に合わなければどうしてくれるのか教えてくれなきゃ対応しようないじゃねぇのと思いつつ、こんな使えない駅員相手にしてても腹がたつだけなのでとにかく電車に乗ることに。

■良い子(車掌Mさん)
本当はビールでも買ってゆっくり飲みながら帰りたいところだが使えない駅員のせいで電車もぎりぎり。車内検察にやってきた車掌に早速相談してみた。
するとじゃあちょっと切符を預からせてくださいと。京都を過ぎて、再度やってきた車掌。
「今回の購入された切符は不使用ということにさせていただきます。そして新たに名古屋までの乗車券を購入していただきます。この不使用の切符はこの証明書といっしょに新横浜の清算所で清算願います。その際に290円の手数料がかかりますがよろしいですか?」
「あぁ、助かります。手数料は仕方ないのでかまいませんよ」と快諾。本当に客の立場を考えたすばらしい対応だなぁと思った。

■普通の子(新横浜駅駅員?さん)
新横浜に到着して早速清算所に。まずは証明書付きの新大阪、新横浜間の乗車券を提示。怪訝そうに見つめながら新大阪、名古屋間の乗車券の提示を要求。さらに名古屋、新横浜間の切符の提示を要求。しかたがないので多少説明を加えてやっと納得した様子。証明書が偽造されたものならいざしらず手数料払ってまで偽造して払い戻しを要求するバカ居ないんだからさっさと清算してくれればいいのにと思いつつも、まぁ普通の対応かな。
結局手数料の290円差し引いても4800円弱の差額が換金された。といってもクレジット払いなので後日口座に振り込まれるようだ。

よくよく考えれば悪い子の対応というのがJR東海の鉄道規則に則れば正しい解釈なのかもしれない。でもこちらは故意に購入を間違えたわけでもなく、やむなく電車の時間があって入場したのだ。その事情をくんでくれたのが良い子の対応であり、サービス業としてあるべき姿であろうと思った。
顧客にとっての困り事を解決するのがサービス業の基本。ルールに縛られて融通の効かない社員教育は良くないと思いますね。だってあの悪い子が自社のルールを主張したところで誉められるわけでもない、多少処理を間違えても混雑を理由にとか顧客優先でということを言えば通るはず。その反面で失うのは企業イメージ。同じ会社でありながら見習って欲しいものですな。>悪い子

●今日の通勤
27分 辻堂着席 こんなガラガラの電車は久しぶりだ。

●今日の一枚
万博の話をyukiにしているときi-unitの説明でまさにこれだとひらめいた。
i-unitってひょっとしてハイローチェア?


taka7107 at 08:36│Comments(0)TrackBack(0) 鉄道 

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プロフィール
TAKA
「あたらしいもの」「便利なもの」「お得なもの」「かわいいもの(hina)」が大好き。藤沢市在住。妻(yuki)一人、娘(hina)一人。かなり運動不足。。。でもBMIは22。(最近ちょっと太ったの)
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